作为中国首家机场离岛免税店，海口机场免税店从筹备之初员工睡地板饱尝艰辛，到2018年销售341万件商品，达22亿元的峰值；从2011年营业之初的百余名员工到今天逾1500人的队伍；从开店之初的十几个品牌，到眼下400多个品牌，仅表区产品就涵盖世界顶级品牌，多达1500多款。现在，免税店营业面积达到1.4万平方米。

      七年来，海口机场免税店抢滩登陆，上规模有档次，一再扩容。

      七年来，随着免税政策先后五次调整完善，海口机场免税店跨越式大踏步前行。刚刚过去 的2018年销售额超22亿元,进店购物旅客逾115.9万人次，销售商品341万件。

       七年来，海口机场免税店累计销售额超90亿元，服务购物旅客逾480万人次。 

       七年来，企业的飞速发展，赢得全球级别荣誉加身，辉煌耀眼:全球未来之星机场免税店金奖(2015)、全球最受欢迎机场免税店(2016)。

       刚刚过去的2018年很不平凡，海南机遇空前，挑战空前。全体海口机场免税店人以强烈的事业心和责任感、以强烈的攻坚精神和奋斗姿态，敢闯敢试、埋头苦干，创造了无愧于新时代新机遇的新业绩。

       让我们走近努力追梦的海口机场免税店，倾听企业七年来发展壮大的故事……

免税店打“亲民”牌    惠及寻常百姓家

       朱棋是位博士，学的专业是动物营养与饲料科学，在海南省农业系统工作。因为专业原因，她在给女儿选奶粉这件事，特别重视，也格外讲究。

       2014年，女儿断奶后，她托留学德国的同学买奶粉。三罐奶粉就能占满一个行李箱，一年过后，朱棋不好意思再麻烦同学们了。她尝试网购，隔着屏幕买来的高价洋奶粉，闻着有一股味道，女儿一吃就过敏。正在一愁莫展之际，2015年秋天，朱棋前往北京学习，当时她从海口美兰机场出发。

     “通过安检后，我习惯性地走进机场免税店，突然发现有奶粉在卖，就是我同学从德国带回来的高培。”惊喜之余，朱棋抱了十罐奶粉，准备付款。然而，免税购物限制奶粉只能买4罐。“4罐足以令我惊喜，想想看，比从德国带省多大力气。”那两年，为了能买到奶粉，朱棋单位只要有出差的名额，她总是抢着去。接受采访时，朱棋格外感慨，这两年，海南年年出离岛免税新政，越来越亲民，越来越宽松，岛内居民购物也很便利。

       她关注到2018年11月28日免税政策的再度放开：岛内外居民离岛实行相同的免税购物政策，而且不限次数。之前，拿岛内居民身份证离岛只能买一次，岛外旅客不限购买次数。

       现在，孩子大了，不再吃奶粉。可是，朱棋前往免税店购物的习惯是戒不掉了，每年12月21日海口机场免税店店庆前后，朱棋总会买张短途出岛机票，冲进店里买买买。“免税店现在品牌很多，有的产品比国内专柜便宜近一半，质量还杠杠的。”采访中，博士朱棋展现了学霸风采，随手找了她去年店庆前的购物记录，一样一样开始算账。

       记者逐屏翻看她省下的真金白银。女儿的奶粉，免税店为她救急；日常购物，免税店为她省钱。也许，这就是她成为海口机场免税店铁粉的原因吧。

免税追着政策跑     海口机场免税店业绩步步高

       海南离岛免税政策是从2011年开始实施，这项政策是党中央、国务院为海南建设国际旅游岛出台的政策，供海南专享。免税购物政策丰富了海南旅游的内容，旅客享受海南碧海蓝天、椰风海浪的同时，在海南还可以像出国一样，享受免关税、进口环节增值税和消费税的政策。

       回顾过往，总能令一直拼搏奋进的海口机场免税店人激情澎湃。

       老员工钟婉菁是海口机场免税店开业前入职的老员工，她对这些政策如数家珍，逐一向记者讲述。2012年11月1日，离岛免税政策经历了首次调整，每人每次免税购物限额由原来的5000元调整至8000元，增加了3类免税商品，并逐步放开一些商品的单次购物数量。很快，海口机场免税店销售额同比增长超63%。

       第二次调整是在2015年3月20日，离岛免税品类由21大类增至38大类，满足了游客对于进口产品的不同需求。当年，海口机场免税店销售额同比增长超34%。

       钟婉菁印象最深刻的是第三次政策调整，2016年2月，离岛免税政策除了取消非岛内居民旅客购物次数限制，每人每年累计免税购物限额不超过1.6万元人民币外，海口机场免税店还获准开设网上销售窗口，开设网上官方购物商城免税易购（www.mianshui365.com）。这令2016年海口机场免税店销售额同比增长超27%。

       “这以后，就是一年一个新政策，海口机场免税店业绩年年稳步增长。”钟婉菁清楚地记得，2017年1月15日，海南离岛旅客免税购物对象扩大到乘坐火车离岛的旅客，当年海口机场免税店销售额同比增长超35%。

       最后一次政策调整就在一个多月前，2018年12月1日，离岛免税政策取消岛内居民旅客购物次数限制，海南离岛旅客，包括岛内居民旅客每人每年累计免税购物限额增加到30000元，而且不限次。此外，还扩大了离岛免税商品清单范围，增加了部分家用医疗器械商品。

       整整七年了，离岛免税政策的每一次调整，都使海口机场免税店销售额得到20％以上的增长。

靠优质商品服务“护航”     打造海南离岛免税典型

       海口机场免税店相关负责人向媒体公布了一组数字：海口机场免税店7年累计销售额超90亿元，进店购物旅客逾480万人次，店内员工超1500人，营业面积1.4万平方米，店内销售400多个国际知名品牌。

       作为海南离岛免税政策落地实施的载体，海口机场免税店取得的优异成绩是政策利好的“铁证”。

       海口机场免税店自成立以来，积极践行“旅游+免税购物”发展模式，不断提升管理及服务，利用海南丰富旅游政策资源壮大免税基业。

       海南离岛免税品，免的是关税、进口环节增值税和消费税三大税种，价格比国内有税市场优惠30%左右。但为让消费者享受到更优惠的国际大牌商品，免税店结合不同节庆开展回馈消费者的促销活动，在一定时期内，店内的不少商品价格优于香港、日韩地区。同时，海口机场免税店不断优化购物流程，推出海南居民离岛寄存、返岛提货服务，深受旅客欢迎。此外，店内还提供贴心的眼镜清洗、礼物包装、应急充电宝/婴儿车/轮椅免费借用等服务，打造五星级消费体验。

       为迎合新时代消费者网上购物习惯，紧抓80、90后消费潜力，海口机场免税店凭借政策红利，率先开设了官方网上购物商城免税易购（www.mianshui365.com），实现线上下单、线下取货购物模式。

       这位负责人回顾，随着离岛免税政策的再次放宽，火车、轮船离岛免税提货点先后启用，海口机场免税店实现了海口美兰国际机场、三亚凤凰国际机场、海口火车站、海口秀英港/新海港等“海陆空”免税购物提货全覆盖，方便消费者多渠道购买免税品，吸引国人境外高端消费回流。“离岛免税政策的不断完善调整，使商品更丰富，价格更优惠，服务更周到。”

海南离岛免税是大舞台     努力追梦的免税店人

       走近海口机场免税店，你很快会被昂扬向上的海口机场免税店员工吸引。他们中，有铁杆创店老员工，有最美笑容的金牌导购员，有最会“说话”的金牌客服员，还有那么多为了海南离岛免税努力拼搏的年轻人。从他们身上，我们能很好地解读海口机场免税店的这七年。

       创店老员工：从质疑到被追捧的七年

      宋佳伊是位90后，浓眉大眼，说话走路特别利索，工作能力强。2011年大学毕业前夕，她进入到正在筹备开业的海口机场免税店工作，最初的岗位是导购员兼收银员。

      刚来的时候很辛苦，她与首批员工一道，首要的工作是学习，到各大型企业学习管理技能、销售技巧、收银技巧。狠狠学了三个月，当年8月才回到机场。“刚开始我们自己管理库存，连贴标都不会。大家一点一点地学习，学习如何按海关的要求翻译，按品牌要求贴标。”

      “开业前期工作量特别大，不论男女，许多创店员工都睡在机场。当时的条件差，现在想起来都想哭，铺个硬纸板，盖张小毯子就那么凑合一夜。我妈妈从老家飞过来，整整等了一个星期才见到我。”

      2011年12月21日，海口机场免税店开业当天，店内火爆的购物场面让宋佳伊与同事们“手忙脚乱”。大家收了国内旅客很多非身份证的证件，按规定都是无法用来购物的，因此向海关补交了不少税。

     “现在，我们的店面规模变大了，管理与服务也与时俱进，不断提升。经过不断地学习完善，各大品牌悉心指导，店面规格越来越高大上。现在，如果我提到自己在海口机场免税店工作，总会引来人们的羡慕。”

       令宋佳伊感慨的是，七年了，来海南的游客从最初对免税店购物方式的不理解，埋怨吐槽到现在主动掏出身份证购物，从不理解政策规定将护照摔在导购员脸上，到现在提前算好额度保证不超限，免税政策已经深入人心。

       金牌销售：真诚服务赢得顾客心

       黄丽芳现在是海口机场免税店的标兵员工。入职4年来，她每年的销售额都在千万元以上。

       她的工作岗位在表区，是整个免税店营业面积最大、销售量最好的区域。然而，想跨入千万元的销售大关，并不容易。

       4年前，黄丽芳入职时，表区腕表已达1500款，有世界顶级大牌，各种专业手表、时尚手表。

       1500多款手表，顾客中意的款式，需要马上报出产地、性能与各种数据，最重要的是报价格、与国内专柜的价格差别。想想看，1500多款手表后面，携带着的巨大信息，想完整地背诵与记忆下来，得下一番真功夫。黄丽芳用了半年时间，做到了。她对表区全部品牌、每个系列的每一款腕表信息，天天背，天天记，工作时背，下班时也背，终于做到脱口而出。

       对于在机场购物乘客，购物时间很短，导购的作用也特别大。黄丽芳总结自己的工作时说，不能光有热情，还需要具备替顾客着想的责任与亲和力。南方顾客，她就不建议购买皮带款的，经常游泳的顾客只推荐防水款……此外，还要根据顾客的年龄、职业、身份，综合考虑商务、休闲、时尚、配比、颜色等要素进行推荐。“不论顾客是购买还是闲逛，我的宗旨是服务到底。”黄丽芳说，这样的工作态度，总能为她赢得顾客的高度认可。

       金牌客服     为销售划上完美的句号

       2015年10月22日，林春菊清楚记得自己入职海口机场免税店的日子，那时候，她大学刚毕业。

     “我以为售后就是简单接电话，现实却是入职第一个月，每天晚上入睡困难，睡着了做梦都梦到帮客户解决疑难问题。一天接几百通电话是常事。”最初，生涩的姑娘面对情绪不佳的顾客手足无措。慢慢地，她学会倾听，学到了将商品退换货政策快速讲解清楚的本领，学会了引导顾客的情绪,成为为客户排忧解难的“贴心小棉袄”。有时候，林春菊会利用私人时间跟踪客户售后服务，长达两个月的都有。“我就是希望为顾客服务好，让他们满意，感受到海南离岛免税购物的魅力。”

       现在，工作4年的小林上岗时，能游刃有余地解决客户的疑难问题。以前，有一定要超限额购物的顾客，现在，这种情况越来越少，顾客对免税政策越来越熟悉了解。

免税难免公益心    “乡村暖心行”正酣

       自成立以来，海口机场免税店积极践行企业社会责任，组织员工们开展涉及环保、帮扶弱势群体、援助教育等多样化公益活动。大家还创新公益模式，探索并开展线上环保轻公益，吸引更多人加入环境保护的队伍。

       截至目前，海口机场免税店开展公益志愿服务活动共计53次，服务人次1934人次。

2016年，海口机场免税店秉持“念念不忘，必有回响”公益理念，启动“乡村暖心行”社会公益项目，致力于援助中国乡村教育，持续关注、援助偏远乡村小学。

       项目向学校捐赠爱心物资的同时，根据学校情况开展趣味运动会、音乐课、主题绘画课、绕口令等特色互动活动，提升乡村孩子自信心。项目自启动以来，开展系列公益活动7次，累计爱心里程超800公里，参与志愿者逾180人次，累计服务时长900小时。

       海口机场免税店“乡村暖心行”公益项目先后援助海口市琼山区云龙镇儒林小学、甲子镇长昌煤矿子弟学校、澄迈县昆仑农场北高坡小学、甲子镇民昌小学、屯昌县加花岭小学等。该项目系列活动获得了央广网、新华网、人民网、凤凰网等主流媒体的报道。

       值得一提的是，海口机场免税店“乡村暖心行”公益项目对儒林小学的援助感动了全球旅游零售市场权威杂志《穆迪报告》创始人及主席Martin Moodie（马丁•穆迪）先生。受穆迪先生委托，2017年4月7日项目志愿者将其委托捐赠的爱心书籍送到儒林小学。

       2019年1月15日，海口机场免税店“乡村暖心行”公益项目荣获第八届中国公益节“2018年度公益项目奖”。

       春节马上就到了，年根岁尾，总是海口机场免税店人最忙碌的日子。海南省两会期间，全体海口机场免税店人认真学习两会精神，大家为海南过去一年取得的成绩欢呼，为海南即将迎来的新时代欢欣鼓舞。

       2019年，是海南的政策落实年，全体海口机场免税店人将坚定不移地沿着海南离岛免税政策，赶海弄潮踏浪前行。

       看，海口机场免税店的巨轮正徐徐向前。